近日，有网友在社交媒体发帖称，自己就消费事宜向海底捞火锅（五塔寺小学店）门店账号进行线上咨询时，遭到该门店线上客服用粗俗言语辱骂。
8月25日，记者联系到当事人李女士（化姓）。李女士表示，目前涉事门店经理已找到她，向其赠送礼物并致歉，但暂未找到该涉事员工。
李女士称，门店经理向其解释，该事件或与第三方平台故障有关，也可能是门店账号被黑客盗取所致。
其表示，自己当前的诉求是要求门店找出涉事店员向她道歉，并要求海底捞对该员工予以处罚。“他这种人态度太恶劣了，不好好罚他还会去祸害别人。”
同日，海底捞官方客服就此事回应称，已启动专项调查，并就可能涉及的问题报警处理，将彻查事件全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。